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近年來，張家界市兩級法院充分發(fā)揮審判職能作用，妥善處理各類涉旅糾紛案件，平等保護旅游市場主體合法權益，為全面創(chuàng)響“仙境張家界，峰迷全世界”文旅品牌，加快建設世界一流旅游目的地提供了有力的司法服務和保障。為提高旅游市場主體尊法學法守法用法意識，引導旅游經(jīng)營者誠信規(guī)范經(jīng)營，旅游者依法理性維權，進一步優(yōu)化法治化旅游營商環(huán)境，張家界市中級人民法院從全市兩級法院近五年來辦理的涉旅糾紛案件中選取了10個具有代表性的案例，現(xiàn)予以發(fā)布，供旅游市場主體參考。

1.轉賬截圖莫輕信，旅行社需謹慎防騙

張某甲、張某乙詐騙案

基本案情

2023年7月以來，張某甲為獲取非法利益，多次通過各旅行社發(fā)布到網(wǎng)絡社交平臺上的短視頻聯(lián)系旅行社，虛構報團旅行、代買車票等需求，讓旅行社為其代為報團、代購車票，并通過發(fā)送虛假轉賬截圖的方式讓旅行社工作人員誤認為已經(jīng)收到相關款項，張某甲再通過實地消費或退票的方式騙取旅行社錢財。自2023年8月13日開始，張某乙在明知張某甲采用上述方式實施詐騙的情況下，仍伙同張某甲實施上述詐騙行為，并從中獲利。至案發(fā)，張某甲已通過上述方法作案12起，騙取被害人財物合計48 345 元，其中張某乙參與五起，涉案金額24 571 元。

裁判結果

法院經(jīng)審理認為，張某甲以非法占有為目的，虛構事實，利用電信網(wǎng)絡技術手段騙取他人財物，數(shù)額巨大;張某乙以非法占有為目的，虛構事實，利用電信網(wǎng)絡技術手段騙取他人財物，數(shù)額較大，二人的行為均構成詐騙罪，應予懲處。法院綜合二人的犯罪事實、性質(zhì)、情節(jié)和對社會的危害程度等，判處張某甲有期徒刑三年，緩刑三年，并處罰金人民幣二萬元，判處張某乙有期徒刑八個月，緩刑一年，并處罰金人民幣五千元。

典型意義

隨著網(wǎng)絡信息技術的飛速發(fā)展，線上報團、線上支付逐漸成為游客出行和旅行社接團的方式，但要格外警惕不法分子利用電信網(wǎng)絡技術騙取錢財這一新型詐騙手段。旅行社及相關人員在線上提供服務過程中，一定要擦亮雙眼，提高防范意識，務必在確認收款到賬后再提供旅游服務，一旦發(fā)現(xiàn)上當受騙，應立即報案，用法律武器維護自身合法權益。

2.游客投保意外傷害險不減免游樂場所經(jīng)營者安全保障責任

張某與某文化公司健康權糾紛案

基本案情

2022年5月22日，張某在某文化公司經(jīng)營的游樂場所購票游玩，張某于購買門票的同時購買了中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司“優(yōu)游?！比A夏游境內(nèi)旅行意外傷害保險。

當天，張某在該游樂場所玩“過草地”“爬雪山”項目時摔下受傷。事故發(fā)生區(qū)域段為供游客攀爬、行走的繩索結構的低空網(wǎng)，兩側為相對較為平緩的低空網(wǎng)通道，中間為相對較為危險的一米左右落差的低空網(wǎng)通道(有黑色繩索梯供游客上下攀爬)，該區(qū)域兩側和中間均可通行，該低空網(wǎng)區(qū)域段未設置警示標識。

張某攀走到低空網(wǎng)區(qū)域后，徑直跳入中間相對更為危險的有一米左右落差的低空網(wǎng)通道時摔傷致左三踝骨折，經(jīng)鑒定構成拾級傷殘，造成醫(yī)療費、傷殘賠償金、誤工費等各項損失共計166 072.77元。事故發(fā)生后，保險公司已賠付張某醫(yī)療費2萬元。張某將某文化公司訴至法院要求給予賠償。

裁判結果

法院審理認為，涉案“過草地”“爬雪山”游樂項目均系具有挑戰(zhàn)性和冒險性的運動項目，某文化公司作為該游樂場所的經(jīng)營者，應采取安全防范措施，保障游客的人身安全。

但某文化公司未在事發(fā)低空網(wǎng)區(qū)域設置警示標志牌來提醒游客合理選擇游玩方式，亦未采取其他適當措施防止游客在該低空網(wǎng)區(qū)域攀走后徑直跳下而產(chǎn)生險情，在履行安全保障義務方面存在不足，應對張某的損害后果承擔相應的責任，酌定其責任比例為25%。

同時，張某已年滿53歲，其作為有一定生活經(jīng)驗和社會閱歷的成年人，應當能夠意識到相關行為的危險性，其既不選擇相對平緩的通道安全通行，也不選擇中間通道的黑色繩索梯安全攀爬，反而選擇從中間存在一米多落差的通道徑直跳下，已然超出正常的行為范疇，其自身未盡到小心謹慎義務是造成此次事故的主要原因，應承擔事故的主要責任，酌定其責任比例為75%。

需要特別指出的是，本案雖然投保了意外傷害保險，但保險費系張某自己交納，受益人為張某自己，且意外傷害保險屬于人身保險，標的是人的生命或身體健康，其保險利益無法估價，不適用財產(chǎn)保險中“損失補償”原則，某文化公司的侵權責任不因保險公司的理賠而減輕，對于張某的醫(yī)療費損失，某文化公司仍應承擔賠償責任。最終，法院判決某文化公司賠償張某醫(yī)療費、傷殘賠償金、誤工費等各項損失共計41 518.2元。

典型意義

《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條第一款規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”

旅游經(jīng)營者對游客的安全保障義務是其法定義務，經(jīng)營專業(yè)性、高危險性行業(yè)的，其負有的安全保障義務應更高于普通經(jīng)營者，即旅游經(jīng)營者除了具備行業(yè)要求的相關專業(yè)資質(zhì)外，還應當對游客游玩過程中可能存在的危險采取必要的防范措施，一定要在可能發(fā)生危險的區(qū)域標明正確的游玩方式及安全須知，警示標識應當清楚醒目，安全人員應當配備到位，以便及時制止違規(guī)行為，處置現(xiàn)場風險，否則可能承擔侵權責任。

由于意外傷害險的人身屬性，游客投保了意外傷害險亦不能免除經(jīng)營者的責任。

同時，每個人都是其自身安全的第一責任人，游客參加風險性游樂活動時也要特別提高安全防范意識，聽從工作人員指揮，游玩中應對潛在風險提高警惕，不做危險舉動，確保自身安全。只有旅游者和經(jīng)營者各自盡到自己的義務，才能避免安全事故的發(fā)生。

3.多變天氣影響景區(qū)觀光，游客需做好預判

樸某與張家界天門山旅游股份有限公司旅游合同糾紛案

基本案情

2020年6月中旬，樸某及其家人、朋友通過瀏覽美團、大眾點評等網(wǎng)絡平臺關于景區(qū)宣傳照片后，決定前往張家界天門山國家森林公園游玩。2020年7月13日，樸某等人購票進入景區(qū)游玩，發(fā)現(xiàn)山上云霧彌漫、能見度低，無法觀賞到心儀的風景。樸某認為網(wǎng)絡宣傳照片里，天門山景區(qū)青山碧水、五彩繽紛，與當天所觀賞到的風景不一致，景區(qū)存在虛假宣傳，侵犯了其知情權，遂提起訴訟要求景區(qū)退還一半的票價。

裁判結果

法院經(jīng)審理認為，美團、大眾點評對張家界天門山國家森林公園的評價存在好評與差評，平臺及景區(qū)均未對用戶評價中的差評進行屏蔽，樸某可以客觀全面了解景區(qū)情況。樸某也事先對游玩期間的天氣進行了查詢，并通過美團、大眾點評對天門山景區(qū)進行過了解，美團、大眾點評中的相關評價也客觀反映了景區(qū)起大霧后的觀景效果，景區(qū)并未侵犯樸某的知情權，也不存在虛假宣傳。

張家界天門山國家森林公園為室外自然景觀，景區(qū)景色受天氣原因影響較大，并非人為因素所能控制，且不同人對不同天氣會有不同的主觀感受，樸某認為霧天旅游體驗差是一種主觀感受，不能作為認定景區(qū)存在過錯需要承擔賠償責任的依據(jù)，故判決駁回樸某的訴訟請求。

典型意義

自然景觀風景絢麗、景色怡人，游客可以暢游在山水之間，享受自然之美。但自然景觀受天氣等自然原因影響較大，并非人為因素所能控制。因天氣的不同、季節(jié)的變換、時月的差異，自然景觀所呈現(xiàn)出來的效果也是不一樣的。

景區(qū)發(fā)布在網(wǎng)絡上的宣傳照片肯定是優(yōu)選的一些拍攝效果俱佳、呈現(xiàn)效果迷人的照片，只要是實景拍攝，沒有實施“移花接木”“以假充真”等非法手段，就不能認為景區(qū)存在虛假宣傳，更不能僅因受天氣影響看到的景觀與宣傳照片上不一致就向景區(qū)主張賠償。若景區(qū)一無違約，二無欺詐，也不存在其他過錯，游客就不能要求景區(qū)承擔相關賠償責任。

自然因素不可控制，游客出游前應充分了解天氣狀況并謹慎選擇游覽景點，防止“壞天氣”影響好心情。

4.言論自由是權利，惡意差評才侵權

某客棧與陳某名譽權糾紛案

基本案情

2023年1月10日，陳某通過美團酒店網(wǎng)絡平臺訂購某客?？头恳婚g，預付房款677元。2023年1月16日，陳某到達該客棧后，被告知客棧周邊因辦喪事比較吵鬧，經(jīng)協(xié)商，由該客棧介紹入住了某民宿。入住當晚，某民宿未及時供應熱水，造成陳某產(chǎn)生不好的入住體驗。次日，某客棧與陳某解除酒店訂購合同，客棧向陳某退還房款500元。

2023年1月27日，陳某在美團平臺對該客棧發(fā)表了消費評價，評價中記錄了自己的入住經(jīng)過，表達了自己的入住感受，隨后，該客棧經(jīng)營者主動與陳某溝通，對給陳某帶來的不好體驗表達歉意，并表示可以退還入住當晚的房費并做一定補償，希望陳某刪除該條評價。陳某拒絕刪除評價，雙方矛盾激化。

截至2023年2月1日，該評價瀏覽量已達九百余次。該客棧認為陳某的行為構成惡意評價，侵犯其名譽權，要求陳某刪除惡意評價、書面賠禮道歉并賠償損失。

裁判結果

法院經(jīng)審理認為，消費者享有對商品和服務進行監(jiān)督的權利，消費者基于自身體驗對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品或服務質(zhì)量進行的合理評論具有合法性與正當性，不應當認定為侵害他人名譽權，但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權。

本案中，原告作為客棧經(jīng)營者，選擇通過網(wǎng)絡平臺從事商業(yè)活動，應當接受公眾和消費者的監(jiān)督，對公眾和消費者的負面評價應當具有相應的容忍義務。被告通過美團平臺成為原告的消費者，認為所接受的服務并未達到其合理期待，有權在美團平臺上發(fā)表合理評價。

從陳某評價的內(nèi)容上來看，是自己入住體驗的真實感受，并不是為了誹謗、詆毀，損害他人名譽，其言論本身沒有虛構事實，不屬于惡意，原告主張陳某侵犯其名譽權理由不成立，故判決駁回原告的訴訟請求。

典型意義

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十五條第一款規(guī)定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。”

消費者通過網(wǎng)絡平臺接受了經(jīng)營者的服務或者產(chǎn)品后，通過平臺發(fā)表自己對服務或產(chǎn)品的評價本身具有正當性，評價內(nèi)容只要是基于基本的事實判斷，而不存在惡意攻擊和誹謗的，一般為言論自由范疇，即使措辭較為激烈，仍不構成侵權，普通公眾能夠結合實際語言場景對消費者的過激情緒予以理解并對評價者的評論進行正確識別，對此經(jīng)營者應予必要的容忍。

當然，對通過美團、大眾點評等網(wǎng)絡平臺從事商業(yè)活動的經(jīng)營者而言，消費者的評價往往是其商品或服務質(zhì)量、商業(yè)信譽最直觀的體現(xiàn)，是其重要的無形資產(chǎn)，消費者的評價應當客觀公正，不能虛假、夸大、歪曲，更不可以肆意貶損對方名譽，否則將承擔法律責任。

5.旅行社服務“縮水”，游客可要求退賠

汪某與某甲旅行社、某乙旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

2022年1月1日，汪某、田某在張家界某甲旅行社參加“森林公園二日游”，田某作為代表與旅行社簽訂電子合同，行程共計2天2夜,費用460元/人，雙方就違約責任進行了約定。當日，汪某通過微信向某甲旅行社支付二人旅游費用。合同簽訂后，某甲旅行社將汪某、田某交由某乙旅行社進行旅游接待。

2022年1月2日上午，汪某、田某在跟團乘車前往森林公園途中，導游向團隊人員推銷另行付費項目，田某作為代表與某乙旅行社簽訂旅游自費項目補充協(xié)議，約定自費項目包含寶峰湖、土司城等六個景點項目的門票和車旅費，打包優(yōu)惠價格790元。同日，汪某、田某分別向某乙旅行社微信支付790元。

2022年1月2日，汪某、田某跟團游玩了張家界國家森林公園、觀看了表演。十里畫廊景點因實施基礎設施提質(zhì)升級被封閉施工，導游未帶二人游玩，也未告知二人相關情況。2022年1月3日上午，導游帶領團隊游玩寶峰湖、土司城后，即告知二人行程結束。汪某認為兩旅行社存在擅自更改旅游行程、壓縮游覽景點的違約行為，要求兩旅行社退賠相關費用。

裁判結果

法院經(jīng)審理認為，本案合同約定森林公園行程兩天時間，而實際游覽行程變更為一天，第二天游覽寶峰湖、土司城系履行補充協(xié)議內(nèi)容，兩旅行社存在將游覽時間壓縮50%的違約行為。且旅行社明知十里畫廊景點因封閉施工暫停游覽，仍將其作為游覽景點之一，不能安排游客游覽的責任完全在旅行社，相當于擅自減少游覽景點，依法應退還相關費用并賠償違約金，故判決兩旅行社共計退還汪某旅游費用五百余元，賠償違約金五百余元。

典型意義

《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十五條第一款規(guī)定：“旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。”

兩旅行社擅自改變旅游行程，遺漏部分景點，違反了合同約定，應承擔違約責任。以不合理低價吸引游客，在旅行過程中設法增加費用、壓縮景點、變更行程，已成為旅游領域的“頑瘴痼疾”，游客應增強辨別意識。本案中，森林公園兩天行程包含門票、吃住、導游費一共才460元/人，低于成本，遑論盈利，旅行社必然會在接待過程中縮減服務、增加收費甚至強制購物。

此案提醒旅游者不要輕信以各種名義和噱頭宣傳的低價團，要選擇正規(guī)旅行社，仔細閱讀行程表，掌握團費包含項目，一旦出現(xiàn)旅行社擅自改變行程遺漏景點導致旅游者利益受損的情況，可以要求旅行社承擔返還旅游費用、賠償損失等責任。

此案也提醒旅行社要明碼標價，誠信經(jīng)營，嚴格履約，珍視信譽，如確有正當理由不能游覽預定景點需要變更行程，應提前與旅游者溝通，保障游客的知情權，否則將承擔違約責任。

6.消費欺詐，退一賠三

趙某與某甲旅行社、某乙旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

2023年4月4日，趙某通過抖音平臺以488元/人的價格為自己和朋友范某購買了某甲旅行社推出的“張家界二日游團購套餐”2份，預約出行時間為2023年5月1日至5月2日。4月中旬趙某購買高鐵票并通知某甲旅行社兩人將于5月1日出行，一周后，某甲旅行社向趙某反饋因客人爆滿無法接待，經(jīng)趙某據(jù)理力爭后某甲旅行社同意接待。

4月30日，趙某與范某到達張家界，某甲旅行社未經(jīng)趙某、范某同意便將二人轉交給某乙旅行社接待，且未將收取的旅游費用支付給某乙旅行社，也未告知某乙旅行社其與趙某約定的具體旅游服務事項。當日12時許，趙某按照高漲的市場價格，與某乙旅行社另行簽訂了電子合同(更改了之前的合同行程)，次日簽訂補充協(xié)議并另行交納了各項費用1580元。后某乙旅行社提供了補充協(xié)議內(nèi)容的全部旅游服務。

行程結束后，趙某以某甲旅行社與某乙旅行社存在消費欺詐為由訴至法院要求退還合同金額并給予三倍賠償。

裁判結果

法院經(jīng)審理認為，某甲旅行社在抖音平臺推出“張家界二日游團購套餐”，趙某支付了購買旅游服務的相應價款976元，預約了出行時間，又在購買高鐵票后通知了某甲旅行社出行時間，某甲旅行社應當依約提供旅游服務。

然而某甲旅行社卻在一周后告知趙某不能接待，后雖在趙某據(jù)理力爭的情況下同意接待，但未實際提供接待服務，而是在沒有征得趙某、范某同意的情況下將二人轉交給某乙旅行社，某甲旅行社的行為存在虛假宣傳、隱瞞真相的情況，構成消費欺詐，依法應退還合同價款并給予三倍賠償。

某乙旅行社經(jīng)某甲旅行社介紹接待趙某，對趙某與某甲旅行社簽訂的旅游合同項目內(nèi)容不知情，且全面履行了電子合同及補充協(xié)議約定的服務內(nèi)容，不存在欺詐行為，無需退賠。

故根據(jù)相關法律規(guī)定，判決某甲旅行社退還趙某976元，并支付三倍賠償2928元。

典型意義

《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍……”。

該案對存在消費欺詐的某甲旅行社判處退一賠三，對依約提供服務的某乙旅行社判決無需承擔責任，維護了旅游消費者的合法權益，對不誠信經(jīng)營者起到了警示震懾作用。

旅游服務欺詐不僅損害了旅游者的財產(chǎn)權益，影響旅游者的消費體驗，也對張家界旅游城市的形象帶來了負面影響，是殺雞取卵、有百害而無一利的做法，同時經(jīng)營者還將受到法律的懲處，唯有誠信經(jīng)營才是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，也才能讓張家界獨一無二的自然風景真正享譽世界。

7.提供旅游運輸車輛不符合約定，旅游經(jīng)營者需賠償

吳某與某旅行社合同糾紛案

基本案情

2024年3月，吳某與妻子從“去哪兒網(wǎng)”購買了某旅行社推出的“9日10晚西藏游”，并簽訂了電子合同，合同約定使用正規(guī)旅游車輛。后某旅行社將吳某夫婦委托給西藏當?shù)匾宦眯猩缃哟?，當?shù)芈眯猩缃哟^程中沒有使用西藏旅游牌照的藏AL黃牌車，而是租用一輛福特改裝奔馳的普通運營車輛，造成吳某等人在3月22日上午旅行途中被交警攔截調(diào)查，耽誤了4個小時旅游行程。

旅游結束后，吳某在12328平臺投訴，12328作出了該車輛“按非法運營處理”的回復。吳某又通過“去哪兒網(wǎng)”平臺、省長信箱等進行投訴要求賠償，某旅行社認為其提供的車輛有運營資質(zhì)僅存在履行瑕疵，不同意賠款，只愿意賠禮道歉，雙方僵持不下，吳某訴至法院。

調(diào)解結果

法院經(jīng)過開庭審理，向某旅行社釋明了不按合同約定履行應當承擔的違約責任和非法營運存在的風險和隱患，經(jīng)多輪溝通，雙方最終以600元的價格達成和解，某旅行社當庭向吳某賠禮道歉。

典型意義

《中華人民共和國旅游法》第四十九條規(guī)定：“為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務的經(jīng)營者，應當符合法律、法規(guī)規(guī)定的要求，按照合同約定履行義務”。

第五十三條規(guī)定：“從事道路旅游客運的經(jīng)營者應當遵守道路客運安全管理的各項制度，并在車輛顯著位置明示道路旅游客運專用標識，在車廂內(nèi)顯著位置公示經(jīng)營者和駕駛人信息、道路運輸管理機構監(jiān)督電話等事項?！?/p>

從法律規(guī)定可知，旅游道路客運比普通運營要求更高，本案旅游經(jīng)營者與游客已經(jīng)約定使用正規(guī)旅游車輛，但旅游過程中卻提供改裝普通運營車輛，違反了約定，造成車輛旅行途中被查獲，旅游者行程被耽誤，理應承擔違約責任。

此案提醒旅游經(jīng)營者，在提供旅游服務過程中必須依法依規(guī)依約，不得隨意打折扣，否則將承擔相應的法律責任。

8.游客單方解約，已實際發(fā)生的費用不予退還

劉某與某旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

2023年10月1日，劉某一行因自駕車輛在高速爆胎，遂聯(lián)系旅行社要求解除旅游合同并退還前期支付的3000元定金，旅行社告知已為劉某等人訂房、訂票，產(chǎn)生的費用超過了3000元，故不予退還。雙方自行協(xié)商未果，劉某于2023年10月2日通過“在途速裁”APP投訴到永定區(qū)人民法院旅游速裁庭要求退還定金。

調(diào)解過程及結果

永定區(qū)人民法院旅游速裁干警接到投訴后立即與旅行社取得聯(lián)系，經(jīng)了解，劉某一行7人合同總費用為一萬多元，已預交定金3000元。旅行社已根據(jù)劉某的要求預定了10月2日、3日的五星級酒店房間各兩間，房費總額已超過3000元，且因房間為合約價而無法退房。

10月1日旅行社在接到劉某要求解除合同的電話后就發(fā)動工作人員在微信朋友圈轉讓房間，至10月2日仍未轉出，旅行社提出劉某一行或朋友仍可在10月2日、3日住宿或自行轉讓，否則無法退款，超出的損失及后續(xù)的訂房、訂票損失自行解決，并表示沒有要求劉某賠償已屬讓步。

了解事情原委后，旅游速裁干警迅速架起促成雙方矛盾化解的連心橋：對于劉某，旅游速裁干警將旅行社多人在微信朋友圈轉讓房間的截圖發(fā)給劉某，讓其真切感受到到旅行社在減少損失方面所付出的努力，同時向其釋明因個人原因單方解除合同需承擔相關損失。對于旅行社，旅游速裁干警督促其繼續(xù)發(fā)動力量轉讓房間，實時向劉某傳遞轉讓情況，同時向其釋明合同解除后，尚未實際發(fā)生的費用依法應予返還。

經(jīng)真誠溝通耐心說理，雖然最終酒店房間仍未轉出且定金全都不退，劉某也釋懷并自愿撤回投訴。

典型意義

《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十二條規(guī)定：“旅游行程開始前或者進行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實際發(fā)生的費用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費用的，人民法院應予支持?！睋?jù)此，旅游者單方解除合同有權要求旅游經(jīng)營者退還未產(chǎn)生的費用，旅游經(jīng)營者也有權要求旅游者支付合理支出。

本案劉某雖未享受相關服務，但旅行社已將定金作為房費支付給酒店，且各方事先有約定，預定房間后，即便取消房費也是不退的，因此，在無證據(jù)證明房費已經(jīng)由酒店退還給旅行社或旅行社已經(jīng)將房間轉出的情況下，本案房費已經(jīng)成為實際發(fā)生且不可退還的費用，且經(jīng)旅行社多方努力也未能避免損失的發(fā)生，造成損失的原因系劉某單方解約，旅行社無過錯，相關損失應由劉某自行承擔。

該案提示游客在預定行程時應當仔細閱讀合同條款，充分了解單方取消行程的法律后果，合同簽訂后，應遵守合同條款，避免個人原因取消行程而導致相關損失。同時提醒旅行社接到游客的解約訴求后，應及時采取必要措施避免損失的擴大，并保留相關證據(jù)，保持與游客的真誠有效溝通，促成矛盾的高效化解。

9.全心全意維護消費者權益，讓游客有“紛”無“憂

年某與某旅行社旅游合同糾紛案

基本案情

年某一行3人前往張家界旅游，與某旅行社簽訂了旅游合同，并支付團款7680元。旅游行程中出現(xiàn)實際住宿情況與合同約定的四星級賓館不符、導游額外收取580元索道費、門票預定時間不符等問題，年某認為該旅行社不講誠信，不愿繼續(xù)履行合同，旅行社不同意，雙方經(jīng)多輪溝通未果，年某將旅行社訴至法院，要求解除合同、退還團款，并賠償相關損失。

調(diào)解結果

永定區(qū)人民法院受理該案后，依托旅游速裁組織旅行社負責人與年某在景區(qū)審判聯(lián)絡點現(xiàn)場調(diào)解，促使雙方達成和解協(xié)議，即：旅行社同意解除合同并退還團款5000元，從受理投訴到執(zhí)行兌現(xiàn)僅用了2個小時。

典型意義

對于游客來說，外出旅游人生地不熟，最怕產(chǎn)生糾紛，往往因一點小糾紛也會耽擱整個行程。在旅游服務領域，旅游服務者未按合同約定履行義務、要求旅游消費者額外交費，以及部分旅游從業(yè)人員服務意識淡薄等現(xiàn)象時有發(fā)生，導致旅游消費者維權頻繁。

永定區(qū)人民法院利用多元解紛機制及時化解矛盾，在充分尊重當事人意愿的基礎上進行調(diào)解并及時兌現(xiàn)，不僅保護了旅游消費者的合法權益，也減少了當事人訴累，實現(xiàn)了旅游糾紛當天立案、當天調(diào)處、當天執(zhí)行、當天兌現(xiàn)，同時增強了公眾對旅游行業(yè)的信任，提高了行業(yè)整體形象，對旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、市場經(jīng)濟健康運行以及社會和諧穩(wěn)定都具有重要作用。

10.游客景區(qū)碰撞致傷，法官速裁聯(lián)調(diào)言和

女士與張女士人身損害賠償糾紛案

基本案情

2023年4月18日，貴州游客張女士陪其父親在張家界國家森林公園黃石寨景區(qū)游玩時，因踩到石頭而不慎撞倒北京游客李女士，導致李女士腰部扭傷、活動受限。景區(qū)志愿者第一時間聯(lián)系旅游醫(yī)生服務隊，快速將李女士送往醫(yī)務室進行救治。診斷結果為摔倒行為誘發(fā)腰椎疾病。李女士認為自己被撞后病情加重，根據(jù)其在北京的醫(yī)療消費水平，要求張女士最少賠償兩萬元。張女士則表示自己是無心之舉，認為腰椎疾病主要靠休養(yǎng)，只愿意賠償八百元。雙方因賠償事宜僵持不下，景區(qū)派出所指導游客通過手機微信公眾號進入武陵源區(qū)人民法院旅游速裁法庭微信在線調(diào)解室尋求調(diào)解。

調(diào)解過程及結果

武陵源區(qū)人民法院旅游速裁法庭收到案件信息后，立即啟動旅游糾紛聯(lián)動聯(lián)調(diào)化解預案，以景區(qū)聯(lián)合調(diào)解室為平臺，通過法院+公安+司法聯(lián)動聯(lián)調(diào)工作機制組織調(diào)解。

聯(lián)合調(diào)解組在詳細了解事情經(jīng)過，充分聽取雙方訴求，并反復觀看事故現(xiàn)場監(jiān)控視頻以及李女士的醫(yī)療診斷報告后，采取背靠背的方式進行調(diào)解。對于李女士，調(diào)解組從賠償損失的舉證責任為切入點，釋明其主張的賠償金額缺乏有效依據(jù)。對于張女士，調(diào)解組從其撞倒李女士的行為與李女士腰部受傷具有因果關系，李女士要求賠償損失理由正當為切入點，引導其積極承擔責任。

聯(lián)合調(diào)解組從情、理、法各方面釋明疏導，僅半個小時，李女士不再要求張女士賠償兩萬元，雙方達成調(diào)解協(xié)議，張女士當場一次性賠償李女士各項損失共計兩千元。

典型意義

作為世界自然遺產(chǎn)地、世界名勝風景區(qū)，武陵源每年接待中外游客近三千萬人次，涉旅糾紛化解直接影響武陵源區(qū)的美譽度。為此，武陵源區(qū)人民法院聯(lián)動公安、司法、文旅聯(lián)手推動涉旅糾紛前端預防、中端防范、末端調(diào)處，創(chuàng)新以“全域排查+多方聯(lián)動+旅游速裁”為核心的“速裁聯(lián)調(diào)”全周期解紛工作法，充分發(fā)動社會各方力量參與涉旅矛盾排查化解，風險防范工作走上“前臺”，對涉旅矛盾糾紛做到第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間反應、第一時間處置，打造了新時代景區(qū)版“楓橋經(jīng)驗”樣板。

旅游速裁法庭自成立以來，涉旅糾紛調(diào)解成功率、滿意率均達100%，旅游糾紛同比下降35%，旅游人數(shù)、旅游收入、游客滿意度不斷攀升，被《中國旅游報》《人民法院報》《人民網(wǎng)》《湖南紅網(wǎng)》、湖南公共頻道等20多家媒體、網(wǎng)站先后宣傳推廣工作經(jīng)驗。

責編：王輝

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報